Was ist ITIL®?
ITIL® ist eine anleitende, einheitliche, und umfassend beschriebene Methode von „best practices“ (erfolgreich umgesetzte Referenzen zum Thema Dienstleistung am Kunden) für das IT Service Management, um IT-Organisationsprozesse in Punkto und Serviceleistung, Kosten- und Zeitersparnis optimieren zu können.
Seine Ursprünge hatte ITIL®, wie IT Service Management, in den 80ziger Jahren.
Das Ziel war es, standardisierte und wirtschaftliche Verfahrensweisen zu entwickeln, die zielgerichtete und optimale Unterstützung zur Erbringung von IT-Dienstleistungen liefern können.
Weltweit stellten Unternehmen Ihre Erfahrungen zur Verfügung, um mit Hilfe dieser Referenzen eine Dokumentation zusammen zu stellen, die die Anforderungen der Unternehmen in Punkto Kosten und Zweckmäßigkeiten beantworten.
Die daraus entstandene ITIL® Bibliothek nutzen inzwischen weltweit hunderte von Unternehmen, um die eigenen IT-Organisationsabläufe dahin gehend zu optimieren.
Weltweit zählt ITIL® als der „De-Facto-Standard für IT Service Management“.
In den letzten Jahren haben die Unternehmen, die ITIL® Prozesse einsetzen festgestellt, dass einige Aktualisierungen nötig sind, um die aktuellen Bedürfnisse der Kunden zufriedenstellen zu können.
Als in 2007 die ITIL® Examens-Rechte von der internationalen Zertifizierungsstelle Exin zur AMPG-UK wechselte, hat man die Gelegenheit genutzt, genau diese Aktualisierungen umzusetzen.
Aus den „best practices“ wurden „good practices“ mit dem Hauptschwerpunkt der IT-Services an die Kundenorientierung messbare und positive Wertschöpfung für den Kunden zu erwirken.
Jedes Unternehmen hat Geschäftsprozess die einen Lebenszyklus durchlaufen und dabei von der IT-Organisation unterstützt werden müssen. Diese Lebenszyklen werden in ITIL® v3 über den sogenannten „Service Lifecycle“ abgebildet.
Dieser „Service Lifecycle“ ist in 5 Phasen aufgeteilt.
Die dokumentierte original OGC-Fachliteratur nennt sich „ITIL® Core Suite“ mit den jeweiligen Phasen:
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvement
Wesentliche Änderungen!
- Die v3 Prozesse sind als Service Lifecycle aufgestellt
- Der Mehrwert für den Kunden steht mehr im Vordergrund
- Die neuen Prozesse schaffen eine engere Verbindung zum Kunden
- IT-Services und die Geschäfte des Kunden fügen sich noch besser zusammen
- Die Prozesserweiterung von v2 zu v3 ermöglicht ein Mithalten in der Branchen Dynamik wie z. B.: Internet, Low Cost Computing, Ubiquitous connectivity, SOA, Unternehmens- und IT Governance
- Es findet eine Angleichung an Standards wie ISO/IEC 20000 statt
In der Service Strategy werden die Services und auch die strategischen Vorgehensweisen über Kundengewinnung bis hin zur Markteinführung bestimmt.
Im Service Design werden die strategischen Anforderungen geprüft und mit vorhandenen Entwicklungen/Ideen abgeglichen. Hier werden alte Entwicklungen/Lösungen an die neuen Anforderungen angepasst, bzw. neue Ideen geprüft und entwickelt.
Im Service Transition (Serviceüberführung) werden die aus Service Design entwickelten neuen/alten Entwicklungen aufgebaut und in allen erforderlichen Services implementiert.
Das Service Operation (Servicebetrieb) erledigt ausschließlich die Aufgaben seines Verantwortungsbereiches aus dem Tages-Business.
Im Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung) oder auch Lessions Learned. steht der Regelkreis der ständigen Verbesserung von IT-Services im Vordergrund. Eine ständige Überprüfung von Services/Abläufen hält sowohl die erfolgreichen als auch die weniger erfolgreichen Ergebnisse fest und bestimmt anhand der Erfahrungen die nötigen Optimierungsmaßnahmen.
